市人民醫院：健康U站志愿者協助醫護人員。

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深圳市人民醫院二門診大廳，一對86歲白發蒼蒼的老夫妻手拄拐杖，左顧右盼，顯得茫然無措。志愿服務健康U站的“紅馬甲”劉惠芬和隊友見狀趕緊走上前幫忙，借輪椅、掛號、看病、取藥、送老人上車回家。“健康U站進醫院，更走進老百姓的心窩里！”貼心的服務讓老人頻頻點贊。

2015年，深圳團市委聯合市醫管中心在全國率先啟動“健康志愿服務U站進醫院”重點項目。在各方的大力推進下，健康U站目前在全市12家市屬公立醫院和龍崗區中心醫院等7家區屬醫院實現覆蓋，在改善患者就醫感受、加強醫患溝通、優化就醫軟環境等方面取得初步成效。作為醫院重要的民生補充和諧力量，健康U站詮釋了升級版志愿者之城的新內涵。

緣起：打造升級版志愿者之城提升民生幸福

2015年12月，深圳提出打造升級版志愿者之城，讓志愿服務成為民生補充、和諧力量。經過大量調研，團市委首先將目光瞄向了醫院。

據統計，深圳醫院現場咨詢引導服務人員缺口巨大，引發了服務不及時、不到位、市民就醫體驗不佳等一系列問題。每年因此引發的糾紛投訴近500起，惡性暴力事件也偶有發生。

都說“紅馬甲”是溫暖和愛心的象征，是否整合現有資源，在醫院里設置健康U站，引入專業義工組織，彌補服務人力不足，提升服務水平和市民就醫滿意度？這個創意讓團市委和醫管中心一拍即合，立刻成立專門的領導小組，探索醫療系統志愿服務崗位化、專業化運作模式，計劃在12所市屬公立醫院和區屬醫院推廣健康U站志愿服務模式。

試點：蹲點調研1個月探索建站模式

為了獲得第一手經驗，在健康U站首個試點兒童醫院，團市委和醫管中心工作人員蹲點了一個月，最終探索出一個完整的建站模式。

根據調研，健康U站要按照“全市統籌、屬地協同、醫院管理、社會招募”的原則組織建設。市醫管中心、團市委牽頭，醫院負責健康U站的選址、建設及日常管理、培訓、運營等工作；市義工聯協調各區義工聯、各直屬服務組、團體義工單位，開展健康U站志愿者社會化招募。

值得一提的是，院方高度重視健康U站建設，專項工作小組組長均由院長或黨委書記擔任，醫院社工部、團組織或綜合部門安排專人對接健康U站工作。

為了鼓勵專業志愿者參與U站服務，調研組還總結出一個培訓-激勵-保障-評估四級管理機制。優秀志愿者可以參加“百優志愿者”等各種評獎評優外，各醫院還提供“愛心午餐”、免費體檢和公益健康講座等不同形式的激勵。同時，市醫管中心將健康U站建設及運行工作納入市屬公立醫院年度考核指標體系，年終聯合市義工聯對健康U站建設、服務等工作情況開展評估，并將評估結果計入年度考核總分。

發展：開展各具特色的便民志愿服務

市兒童醫院的建站模式迅速在全市推廣，一年內，全市12家市屬公立醫院和7家區屬醫院均建立了健康U站，除了開展信息咨詢、就醫指引、病房服務、文明勸導、應急處置、緊急陪護等基礎便民志愿服務外，各醫院還結合實際情況開展特色志愿服務，形成百花齊放的局面。

同時，團市委從各級志愿者組織中挑選專業隊伍駐點承接健康U站志愿服務，引入了市義工聯快樂成長組、擁抱陽光精神健康服務組等專業義工隊分別在兒童醫院、康寧醫院等駐點開展健康U站志愿服務，保障醫療志愿服務隊伍的穩定性和專業性。除此之外，積極推廣“社工+義工”的雙工聯動服務模式，團組織負責組織志愿者，醫院提供專業社工支持，通過雙工聯動模式開展專業醫療志愿服務。

成效：緩解醫患矛盾促進社會和諧

“僅2015年，在兒童醫院門診、公益空間和病區探訪開展的志愿服務時間將近30000小時。志愿服務已經滲透到醫院服務的方方面面，大大改善了醫院的就醫秩序，促進醫患溝通，改善患兒及家長的就醫體驗，在醫患矛盾緩解、提升醫療管理服務水平方面，都起到了積極的推動作用。”深圳市兒童醫院院長鐘山表示，在急診科、兒科、重癥病房等醫患矛盾高發的區域，健康U站志愿者第三方及時介入，搭建醫患溝通平臺，增強醫患之間互信互助。同時，志愿者對患者開展病區探訪、心理疏導、醫護援助等人文關懷服務，增強醫療管理服務的親和力，營造和諧醫療環境，有利于和諧社會的構建。

不僅如此，健康U站還凝聚廣大市民參與志愿服務，有效提升了患者就醫體驗和民生幸福感。

“我是一名普通的打工者，第一次陪老婆去北大醫院看病，根本摸不著頭腦，是義工帶著我們掛號取單，太感謝了！”市民丁文斌在醫院得到義工幫助后，回家當晚就迫不及待在網上申請加入義工。“我現在也是一名義工了，我要和我的義工朋友們為社會奉獻更多愛心，讓健康U站更多走進老百姓的心窩里！”

【典型案例】

昔日患者，今日健康U站義工

義工陪伴病友，是康寧醫院病區一道別樣的風景線。健康U站啟動以來，志愿者們已經成了醫患之間的調色板和緩沖器。

一位來自寶安的女孩小茹，文靜內斂，擅長繪畫，但是嚴重的抑郁癥讓她很少與他人交流，吃藥和訓練都有些困難。在康寧醫院，志愿者們靜靜地陪伴她繪畫、聊天。獲得小茹的信任后，志愿者們就鼓勵小茹要按時服藥、休息和訓練，爭取早日回家。

“義工哥哥，爸爸來接我了，回去后，我也要做義工！”一天，小茹開心地找到志愿者，紅撲撲臉上盡顯興奮。不久之后，康復回家的小茹加入了義工，成為一名文化宣傳志愿者。

危急關頭耐心勸說挽救輕生女孩

5月的一天，人民醫院健康U站義工高雁芬像往常一樣開展志愿服務，突然聽到遠處傳來一陣喧囂，人群向著三樓遠處的一個窗邊涌去。

“不好，出事了！”高雁芬立刻涌進人群，擠到窗邊。一位年輕的女孩一邊大哭一邊把身子向窗外探，很容易發生意外。高雁芬意識到女孩可能有輕生的念頭，趁女孩不注意，立刻從身后攔腰抱住她，使勁將她拖到安全區域。

女孩情緒激動，趴在高雁芬肩膀上放聲大哭，許久才安靜下來。半個小時的交談后，高雁芬得知女孩未婚先孕，且與男友發生了爭執，一時想不開有了輕生的念頭。

高雁芬溫柔地勸說著女孩，直到女孩的朋友過來將她接走，這才放心地去服務其他市民。

唐珊珊 文/圖

【名詞解釋】

為了更好地服務大運會，深圳于2011年4月12日在全國首創城市志愿服務U站。經過多年的發展，志愿服務U站實現“連鎖”品牌推廣，截至目前，全市建成城市U站、社區U站、綠道U站、健康U站、文明旅游U站、禁毒U站、稅務U站、敬老U站等規范化服務點達287個。

健康U站是服務城市U站的延伸，在醫院里建立規范標準的服務陣地，實體性、常態化開展信息咨詢、就醫指引、病房服務、應急處置、緊急陪護等志愿服務。

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編輯:張可昕